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El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su exito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. El libro ofrece al lector una orientacion teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a disenar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos, el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta estos dias. Selecciona teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si.Luego de una revision bibliografica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capitulo de talleres que sirve de guia para la aplicacion del texto. El libro ofrece al lector una orientacion teorica y practica, a partir de conceptos y herramientas, que ayudaran a las organizaciones, instituciones y empresas a disenar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. En los primeros capitulos, el texto da a conocer los hitos historicos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparicion del hombre hasta estos dias. Selecciona teorias administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre si.Luego de una revision bibliografica, aporta conceptos que permiten derivar los elementos que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. A continuacion menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua. El libro proporciona un capitulo de talleres que sirve de guia para la aplicacion del texto.